新媒体时代的危机公关 要把握三度

　　社会化媒体平台给网友们带来了众多的发生窗口，信息自由，信息传播也更为迅速。网友普遍存在的猎奇心理和跟风心理更会加速爆炸性新闻和负面新闻的传播广度和传播深度。此现象在微博上表现尤甚。一条具有社会讨论价值的微博往往会在短时间内得到大量曝光。而搜索，截图，整理，对比等一系列手段会把事情的前因后果梳理的足够详尽，再通过@、私信微博上的意见领袖转发，短时间内信息就可能会传遍互联网。新媒体时代，企业如果出现危机，处理稍有偏差就会 带来极为恶劣的影响。因此企业的整个危机公关处理流程要格外慎行，极力保持克制和理性。

　　笔者建议在新媒体时代的处理中，应尽量把握危机公关处理的速度、态度、和高度这三个核心点。

　　速度

　　一个成功的企业危机公关，速度是很加分的。对危机事件的快速回应既能体现企业对大众意见的实时监测也能反映企业对任何企业衍生事件都保持高度负责任的歹毒。即使由于时间关系未能对整个事件做详细了解和调查，但可通过官方声明传递出“我们注意到这件事情我们会负责任”的态度。危机初期的声明虽然不能解决任何实质性的问题，但快速反映和诚恳表态能给大众在整个危机处理过程中留下良好的第一印象。这就为整个危机公关处理奠定了良好的开端。

　　态度

　　负责任的态度是整个危机处理的关键。

　　好的危机公关可以立即消除恶劣影响，减小负面信息的传播范围，甚至会赢得赞誉;而失败的危机公关不仅会放大引发危机事件的恶劣影响，更有可能波及整个企业品牌形象。@网易新闻客户端 针对@新周刊指责抄袭事件的危机公关事件就可提现成功的危机公关不仅会化解危机，也给企业带去了正面的社会传播效应，@网易新闻客户端 道歉迅速、态度诚恳，虽然在道歉申明中文案讨巧，但表现出的负责人态度正迎合了大众的心理需求，因此在微博上引来了阵阵喝彩!

　　高度

　　企业遇到舆论危机或者信誉危机，就某一个服务、某一件产品、或者某一广告文案等引发的社会争议都要上升到整个企业的高度，企业不能做到全面完美，但企业可以尽量减少它的不完美。特别在大众义务指出企业的瑕疵或缺陷时，更应该珍惜机会把握意见去做改善。要相信，成功的危机公关和对产品改进的代价绝对不作为要付出的代价小!

　　无论公司规模大小，企业都应建立一套完整有序的危机事件处理机制，未雨绸缪。当危机发生时保持一个权威的对外信息发布窗口，防止各种不实信息干扰舆论导向，做到慌而不乱、条理清楚、前后一致。

　　另外，要保护好公司的对外发布窗口的账号和密码。保证发出的信息真实性。