商网学院四十九课：谈线上线下之联动营销 EDM和Call Center

互联网发展至今，“EDM营销”一直都是广告主屡试不爽的营销方法。“EDM营销”为何如此受追捧呢？最简单、最直接的原因是：EDM营销具备极高 的ROI（投资回报率）。

人民常用简单、粗暴、高效来形容它。简单是因为操作简单，粗暴是因为其推广营销方式属于强推式，类似于产品的强卖；高效是因为其ROI极高。而EDM+callcenter的模式对提高EDM的订单转化率和数据质量很有帮助。
一、edm+call center业务流程图


二、EDM+Call Center实战操作流程：

1、产品/服务选择
a)标准化的产品：客户容易辨识
b)有特色：因为EDM+Call Center的营销模式，客户不能看到实物，体验会下降，所以在选择产品的时候，选择有特色的产品，容易引起客户的兴趣，并为最终促成销售奠定基础。
c)适合特定目标客户：适合“大众”的产品，其实并没有针对性，EDM/Call Center的效果会大打折扣，只有选择了有针对性的产品/服务，才能进行精准的营销和打击，体现EDM/Call Center组合的效率。
2、业务数据选择
a)确认目标产品，选择和分析站内受众用户（性别、爱好、区域、购买次数），以及适当购买优质的用户数据（从用户的性别、爱好、区域）。
3、营销方案策划、制定

包括产品“卖点”提炼，产品定价，产品组合，营销推广方案，EDM设计等。
4、实施计划

相关产品/服务的EDM+Call Center营销的执行计划，计划重点是关键节点、里程碑设置，各个工具、活动的衔接设计，各参与人员的分工、沟通等。
5、EDM制作

标题提炼，EDM制作，html转化，最好能是图文并茂，易懂易接受；edm发件名、标题。
 
6、Call Center话术拟定、测试、确定

话术要专业，简洁，突出产品卖点；在话术初步确定的情况下，要进行拨打测试，并根据测试情况，修改话术，直到形成一个比较稳定的版本。

7、数据处理
a)数据准备：根据目标客户，选择高质量的数据库；
b)数据清洗：有价值的信息包括潜在客户联系电话（一般是手机），电子邮件，姓名 等。一般来说，数据清洗的目标是把无联系电话的数据清除，对于数量比较大的数据，可在EDM回收以后，进行清洗，否则，可以在EDM发送以前进行清洗。可 以用专门的数据清洗工具（例如系统自动拨打）进行清洗。
c)数据测试，对于每个批次的数据，或者不同来源的数据，在正式进行EDM发送前，需要进行测试，检查数据质量。
 
8、EDM发送、发送反馈

根据计划进行EDM的发送，并定期（一般是每天）反馈EDM发送效果，EDM一般建议在工作日发送。
9、拨打、拨打反馈

将EDM提取的数据，交付给呼叫中心团队，由呼叫中心团队进行拨打，并将每日的报表（包括：用户类型、外拨量、空号、非目标、无法接通、接通量、接通率、感兴趣客户等）发送给相关负责人。


10、销售跟进、签单

对于由Call Center坐席代表挖掘的客户信息，可以安排资深的销售人员跟进，直至签单。
11、配送、支付、客户服务等跟进

由EDM/CallCenter挖掘并最终购买的客户，需要物流、支付、客户服务等相关职能部门进行货品的包装、仓储、快递、投诉处理等。
12、项目结束、项目总结

对于每一个执行，测试的项目，都应该进行项目总结：总结经验，规避风险。