商网学院四十五课：CRM是什么？你知道CRM与EDM的关系吗？

EDM的基础是什么，仅仅是电子邮箱吗？当然不是，电子邮箱只是其中的一个部分，我们需要的是一个用户数据库。那么构建这个用户数据库的重担自然就落到了我们CRM系统的身上。
   EDM、CRM的关系及核心思想：
   首先我得提出CRM的三层结构：
   分析层是存储用户数据，分析用户数据，用户分类的。
   运营层是一个针对用户分类和用户偏好，结合自己产品做策划的。
   接触层是和用户交互的层面。
   我们不能说CRM是一套东西，EDM是一套东西。应该说EDM是CRM的一个应用实例。而他们的核心思想是一致的，都是通过用户数据，结合自己产品，精准投放并提高用户体验。
   不同层面分工：
   分析层：
   需要给用户忠诚度、活跃度、购买频度、购买力度、用户基本属性、用户时间偏好等多方面去收集数据。但是我们需要注意的是，在收集数据的时候需要知道根据我们的产品，我们能满足什么样类型的客户。再以此分类才有意义。不然分类后的客户需求我们都不能满足，或者在产品上无法做区分，那分类就没有意义了。这个层面做的事情主要就是支持决策。
   接触层：
   既然是EDM，接触层自然是邮件了。但是我们知道邮件是一个不好交互和把控的渠道。所以我们需要拿小部分用户出来做了A/B Test，确定什么形式的邮件更容易提高人们的打开率、点击率、转化率（测试时可以按分类用户试验）。我们需要改进题目来提高打开率，改进版式结构、颜色搭配、用户分类精准性（检验分析层工作的时候到了）来提高点击率，至于转换率也和用户分类和产品吻合度有关。这个层面是把所有的数据和所有的策划进行一个实施和检验。
   运营层：
   最后一个将运营层是因为不同产品、不同企业、不同用户数据就可以策划出不同的邮件产品线。那么这必须是一个时间的积累。我们需要知道，一个完整的用户生命周期是多长，就是用户从知晓、到了解、到购买、到推荐、到二次购买的这个时间周期。因为我们需要对这整个过程进行策划，不同时间点发不同的邮件解决用户不同的问题。一个新起来刚起来就想做EDM，也只能做到一个低级的层面，就是不断的推广告。其原因是1.没有足够用户数据支持策划。2.企业开张时间太短，根本没有了解本企业的客户在客户生命周期中都会遇到哪些问题。所以“不了解”是EDM向高阶段发展的阻碍。我们必须成为行家以后，才有可能最精准的时间去推送最精准的内容给客户。
   但是我们了解一下通用的原则：一定要留心观察用户问题或需求产生的原因和时间，确定其内在联系。这是策划邮件产品线的根据。